如何进行精细化运营

毫无疑问，接下来的互联网将要进入运营驱动的时代。随着互联网越来越成熟和规范化，产品在设计和解决方案上有了很多通用的“模板”，很难有质的创新。这个时候，引爆产品增长的就会是运营，精细化运营。精细化，是这个时代赋予运营的新意义。

精细化运营其实是指结合市场、渠道、用户行为数据分析，对用户展开有针对性的运营活动，以实现运营目的（这个运营目的可以是更多的用户留存、可以是更高转化等）的行为。从流量角度来说精细化运营是流量价值最大化，从用户角度来说就是对渠道、市场、用户进行细分，看人下菜。

精细化运营主要有三个特点：

1、更关注用户细分，做用户分析（行为、设备、渠道、心理等各种分析），追求足够完整的用户画像。

2、更关注流量的有效利用，跟过去粗放式不同，强调精准，更多的去关注留存和转化，更重视发挥现有流量的价值。

3、更多元专业的数据分析方式和维度，强调数据价值的有效利用和充分发挥。

精细化运营与通常意义上的运营的区别就在于“粒度”，用户、流量、数据无不更细。精细化运营主要有两方面的优势。一是针对用户进行定制化内容展现，达到最广泛的传播。定制化的内容表现形式，往往能够引起特定用户的共鸣，从而提升用户的参与、共享欲望，以便达到更加广泛的传播范围。二是最小投入，达到最高转化率。在资源有限的情况下，精细化运营最大的特点就是能够实现小投入，大产出，实现资源的最优投入。

如何在上亿用户中挖掘用户价值，进行精细化运营是很多行业都面临的难题。其实，只要从客户(Customer)、产品(Product)、渠道(Channel)、时机(Time)四个维度去展开，这个问题就迎刃而解了。

一、客户

针对不同的客户属性、行为、偏好推荐不同的产品是精细化运营的基础。不同行业对客户细分的方法也有所不同，普遍使用以下三种方法。

一种是聚类分析法，针对有效的聚类变量，对用户进行聚类分群，从而将用户划分为不同的群组，且每一群组都有各自比较明显的特征，使得群组内差异尽可能小，群组之间区分尽可能的明显。这种方法适用于没有先验的分类标准的情况下，通过技术手段将用户分群，缺点是存在一定的误差，不能达到精准化的分群。

另外一种是属性归纳法，在对用户熟悉且知道主要影响变量属性的前提下，可以针对主要的变量属性结合业务上的理解进行划分，比如根据客户的组织属性可以划分为个人用户、企业用户等。这种方法的优点是简单直观，便于解释和运用，缺点是分类比较粗放，想要进行更加细致的精准化营销还要结合其他技术手段进行。

还有一种是综合交叉法，综合应用几种核心的变量进行交叉划分的一种方法。比如在零售业常用的RFM模型，通过对最近消费、消费频率、消费额这三个变量的交叉对比，可以将客户划分为以下八大群组。

二、产品

不同的产品往往有不同的定位和卖点，有些产品是用来吸引用户拉新的，有些产品是面向高端用户的，有些产品是防止用户流失的。根据产品的不同定位和卖点进行划分并建立产品库，对产品进行同以管理，做到有的放矢。利用数据优势，进行数据建模，挖掘潜在目标用户，是精细化运营的常用手段。随着用户接触数据的增多，大数据的兴起，这种方法已经逐渐被各种有客户数据的行业所采用。

三、渠道

随着线上、线下渠道的不断丰富，客户触点的增多，全渠道营销已经成为趋势。了解每种渠道的优劣势以及能够触及的用户及特征，根据不同渠道的特点适配营销活动。

四、时机

时机也是精细化运营的关键因素。在客户全生命周期管理中，关键时刻营销及服务往往能够得到事半功倍的效果。关键时刻客户行为往往也会发生变化，能够从数据上进行识别。对关键时刻进行梳理，识别符合关键时刻特征的用户，制定相应的服务流程和标准，提升客户满意度，降低客户流失，是把握时机的重点。